清風(fēng)徐來

關(guān)于出院病人第三方調(diào)查的相關(guān)事項(xiàng)

全院各科室:

        為進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，多方聽取和了解患者家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見建議，更好地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)創(chuàng)建三甲醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，我院聘請(qǐng)第三方調(diào)查公司對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查來測(cè)量和管理出院患者/家屬的滿意度和不滿意度，為更好地開展此項(xiàng)工作，現(xiàn)將相關(guān)事項(xiàng)通知如下：

1.調(diào)查服務(wù)方式：由第三方調(diào)查公司向出院患者或家屬進(jìn)行電話隨訪；

2.隨訪語言類別：以普通話為主，方言為輔；

3.調(diào)查服務(wù)時(shí)間：5×8小時(shí)/周，星期一至星期五9:00至18:00；

4.反饋報(bào)表內(nèi)容包含醫(yī)院調(diào)查樣本量、病區(qū)調(diào)查成功比例及排名、醫(yī)院滿意度、科室/病區(qū)總體情況及排名（重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)滿意和比較滿意的占比）、醫(yī)院科室/病區(qū)具體各分項(xiàng)情況及排名、特別表揚(yáng)和批評(píng)信息匯總分析、紅包數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、高危名單—深度抱怨客戶；

5.請(qǐng)病案室按時(shí)（每月5號(hào)左右）根據(jù)出院患者信息表字段要求將上月的出院患者信息報(bào)院紀(jì)委；

6.請(qǐng)各科室每月常規(guī)梳理出院病人情況，如有死亡或自動(dòng)出院病人及時(shí)按出院患者信息表要求報(bào)院紀(jì)委；

7.請(qǐng)醫(yī)患辦每月常規(guī)將各病區(qū)投訴糾紛病人情況，按出院患者信息表要求報(bào)院紀(jì)委；

8.請(qǐng)各科室注意規(guī)范服務(wù)，重視與患者家屬的溝通交流技巧，提高滿意度，醫(yī)院將把調(diào)查結(jié)果與各科考核掛鉤；

9.請(qǐng)各科室加強(qiáng)對(duì)患者家屬知曉度的溝通告知，通過入出院宣教、張貼公告、院內(nèi)刊物等多種途徑將第三方調(diào)查的服務(wù)方式、隨訪語言類別、調(diào)查服務(wù)時(shí)間、特定服務(wù)電話告知出院患者及家屬；（出院患者接收到電話號(hào)碼為0519-12320）

10.調(diào)查問卷的內(nèi)容：

Q1、您覺得所接觸的醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度怎么樣？

Q2、您覺得所接觸的醫(yī)生的技術(shù)怎么樣？

Q3、您覺得所接觸的護(hù)士的服務(wù)態(tài)度怎么樣？

Q4、您覺得所接觸的護(hù)士的技術(shù)怎么樣？

Q5、您覺得掛號(hào)（收費(fèi)）處的工作人員服務(wù)怎么樣？

Q6、您覺得藥房的工作人員服務(wù)怎么樣？

Q7、您覺得檢驗(yàn)科的工作人員服務(wù)怎么樣？

Q8、您在辦理住院（出院）手續(xù)時(shí)工作人員的服務(wù)怎么樣？

Q9、您在做B超、彩超、心電圖等檢查時(shí)工作人員的服務(wù)怎么樣？

Q10、您在拍X光片、做CT、磁共振等檢查時(shí)工作人員的服務(wù)怎么樣？

Q11、在目前的伙食標(biāo)準(zhǔn)下，您對(duì)醫(yī)院的基本膳食是否滿意？（治療膳食不問滿意度）

      若不滿意，原因是：菜肴品種、口味、數(shù)量、冷熱或送餐時(shí)間、送餐人員服務(wù)態(tài)度……

Q12、醫(yī)院是否有亂收費(fèi)？如有請(qǐng)說明。

Q13、您在這次就醫(yī)期間是否給醫(yī)院工作人員送過紅包？

 如有，繼續(xù)問：

1)  您給醫(yī)務(wù)人員送紅包時(shí)，他們的態(tài)度和做法是？（拒收、收下后退回、收下后未退）

2)  您送紅包的金額是多少？

3)  收受紅包醫(yī)務(wù)人員的姓名、科室、何時(shí)、何地……?

Q14、您有特別表揚(yáng)和批評(píng)的人嗎？

Q15、您對(duì)這家醫(yī)院還有哪些建議和要求？

院紀(jì)委

2016年6月24日